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服务权益保障体系如何设计

2022-03-17 15:31:00 121 信息来源:佰亿千禧

服务权益保障体系的设计更像是锦上添花的元素。但是,完全复制竞争产品是错误的,不同的服务权益应根据实际情况确定。

AmazonPrime会员在2005年至2011年之间只包括并强调邮寄权益,这与美国电子商务包邮比例低、邮费高、时效性慢密切相关。与中国相比,物流的时效性被考虑在内。

服务保障体系不应局限于售后服务,售前和售中环节也应充分考虑。

在商品展示环节,消费者最关心的是商品的质量,可以提供真实的保证、假10(根据自己的成本估计)、第三方质量检验(用户担心他们购买的奢侈品不是真的)等服务。

在销售环节(购买过程),可能会遇到商家供应不足,付款后发现价格比其他渠道贵,可以提供商品保证、昂贵赔偿等服务。

在配送和售后环节,用户主要担心配送时间、退换货等问题。旅游OTA属于虚拟商品,主要是旅游订单环节。对于售后服务,更常见的是运费保险、7天无理由退货等。

联名会员&异业合作。

在大环境的影响下,同行业竞争激烈,需要考虑跨行业竞争产品对用户日常时间的竞争。比如直播、短视频等内容平台在不断吸引用户注意力的同时,也转向广告,带货增加流动性。以头条为代表的内容公司开始向电商方向进军(头条购物APP值于20189月上线,抖音于12月开通购物车功能)

因此,对于生态公司(主要是互联网电子商务公司),主要是系统内的业务孵化,以强弱游戏玩法。典型的公司是亚马逊、阿里巴巴、实体零售中的沃尔玛,以及未来有潜力成长为小生态的美团评论、苏宁购物等。它反映在零售形式中,提供最丰富的产品,覆盖最广泛的人。

另一种玩法是联名会员卡,比如JD.COM和爱奇艺联名。用户购买一张会员卡的价格可以享受两个平台的会员权益。这是一种典型的资源交换思维(与信用卡消费折扣的本质相同),双方的流量水平必须合适(或用现金补齐)。但大部分都是新排水层面的需求,难以维持长期合作。

另一个新鲜事物是聚合会员的需求,获得上游采购权益的议价,形成服务业的可可。比如小黑鱼全球黑卡等。但对于公司的痛点,主要是成本控制和供应链效率。

总结

私域流量时代,C端游戏玩法很容易相互学习,形成同质化。例如,许多平台都有会员的独家客户服务,但从用户的角度来看,这是一个相对鸡肋的设计,因为独家客户服务有时比手动客户服务更慢。

差异化服务需要考虑公司现有的资源和禀赋。差异化相对困难。拼多多在品类和价格带上找到了与传统电商巨头错位的竞争空间。对于差异化权益,如积分兑换游艇游,当消费者无法计算出游艇游的权益价值和可获得的概率,以及其他竞争对手不采用类似的销售手段时,可能会产生一定的驱动作用。但这只能起到阶段性的作用。当用户意识到权益的真实价值(或低概率),或者竞争对手纷纷跟进时,会员的作用就会消失。