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企业如何进行“会员权益运营”呢?

2020-12-09 07:02:00 719 信息来源:佰亿千禧权益平台

B to B的业务对象是企业,要对接的群体是多种多样的,但归纳下来实际上分为两类:

政策制定者:例如老板、部门经理、总监等等,他们不使用产品,也不在乎用户体验,只关心工具,服务的投入产出比。

用户:就是一线员工,每天都在操作,体验我们的产品服务,对用户体验、工作负荷、工作表现等因素顾虑很多。

我们将关注点重点放在一线员工身上:第一个建议是“去客户那里”,要做两件事,第一个要看他们是如何使用你们的产品,第二个要看他们如何抱怨你们的产品。

这种方法既笨拙又费力,但实践出真知后,只有亲自与实际使用者沟通,才能获得有价值的信息。经过观察,交流,总结新的认识和心得,再多跑几个客户,就能了解到“用户”是什么样的一个群体,他们的想法基于什么理由,如何服务才能真正打动彼此。

但是事实上,我看到更多的运营人员,在面对顾客时,会有两种更为极端的心态:

第一,“甲方说的都对”,这种情况在大客户的定制业务中常见。又不能说这种心态不对,主要是看自己的定位,做用户服务的绩效导向就是项目的收益。说实在的,销售团队签单进来,售后跟踪是你运营的职责,只是看能否把尾款收回。符合顾客需求才好收钱。

第二,“我们怎么做,你怎么做”,这类多见于平台型企业,Saas企业。像淘系这样的平台型企业,大陆地区最大的电商平台,做电商的标配,阿里小二面众多的商家都很强势,与平台关系不好,一般都不会让你活动报名了。之所以要转向Saas业务,是因为我们要进行标准化的产品方案,必然要满足不了所有客户的各种需求,只是提供了一些变相的实现场景的功能,“你先凑合着用,除非能带来更多的客户清单,我再帮你做”,这样的想法,导致用户的期望和实际情况往往相差甚远,操作人员需要很好的平衡。


还有一点,实际工作中的情况更需要大家弄清楚:B端业务中的用户操作,与C端不同,这不是你一个人的事,也不是“用户操作”这个角色可以解决的!

做好企业服务,整个售后工作都需要各业务部门的配合,即使是销售这样的业务开发角色,也要参与进来。

因此,在ToB业务中,如何做好会员权益运营,从根本上解决这一问题,应上升到公司战略高度,不应仅仅是看几本书,听哪位大咖分享经验,学几门课程就能彻底明白。

它需要整合业务部、研究开发部、售后部门等职能,围绕遇到的各种售后问题,构建各种各样的业务流程,要求非常简单:一是流程能够在运行中形成闭环,二是效率高。但这里面要走的路太多了,多听一线老员工的反馈,可以少踩很多坑。